El Servicio de Atención Ciudadana 010, puesto en marcha por el Ayuntamiento de Las Rozas el pasado mes de junio, ha recibido en 6 meses algo más de 63.000 consultas a través de sus dos canales principales. Los teléfonos gratuitos 010 –para llamadas desde dentro del municipio- y 900 153 856 –para llamadas fuera de Las Rozas- recibieron un total de casi 62.000 consultas. Por su parte, el correo electrónico 010@lasrozas.es gestionó más de mil consultas.
El servicio 010 fue lanzado con el objetivo de facilitar el acceso a toda la información municipal a los vecinos de Las Rozas. Además de permitir realizar determinados trámites de una manera más sencilla y evitando desplazamientos, permite realizar cerca de 200 trámites que también están disponibles de forma telemática en la web municipal. Gestionar reservas de cita previa y realizar pagos en periodo voluntario figuran entre las funcionalidades.
Alto índice de satisfacción
La encuesta que realiza el servicio de atención telefónica después de cada una de las llamadas ha sido respondida por cerca de 96% de los usuarios de este servicio. De ellos, más de un 95% ha respondido que su consulta ha sido resuelta satisfactoriamente. Además, valoran con un 8,77 sobre 9 la atención recibida por los agentes y en un 8,46 sobre 9 la valoración general del servicio.
Cabe destacar también que un 76,7% de las llamadas se resuelven con una duración inferior a los 4 minutos y el 40% del total, fue inferior a 2 minutos. De este modo se cumple con uno de los objetivos que se fijaron para el servicio.
El horario de atención telefónica es de 8 a 22 horas de lunes a viernes y de 8 a 20 horas los sábados. Dentro de este horario la franja preferida por los usuarios para realizar sus consultas es la que va de las 10 hasta las 13 horas, muy por encima de las llamadas recibidas por la tarde.
Desarrollo de mejoras para resolver las llamadas fallidas
En cualquier caso, un 95,9% de las llamadas totales realizadas al servicio son atendidas y solo un 4,1% son fallidas por problemas técnicos, acumulación de volumen de llamadas o llamadas fuera de horario.
Para estas últimas se está desarrollando un sistema (bot) que pueda resolver de forma automática las dudas más comunes, como parte de las innovaciones y mejoras que poco se irán incorporando al servicio. Entre ellas destaca la reciente incorporación del servicio click to call, que permite acceder directamente con una llamada al servicio desde determinados puntos de la página web municipal.
En cuanto a la tipología de las llamadas recibidas, no hay ninguna consulta que destaque especialmente respecto al resto de oferta del servicio. No obstante, la solicitud de cita previa para los diferentes trámites municipales o las gestiones relativas a los tributos son las que mayor volumen de llamadas relacionadas reciben. Tras ellas destacan los trámites relacionados con el padrón o las consultas relacionadas con urbanismo.
Atención directa al ciudadano desde los distritos
El servicio 010 se suma a la atención ciudadana de proximidad que ya se venía prestando desde los distritos y que se ha mejorado en coordinación con el nuevo servicio. Cada uno de estos distritos cuenta con una estructura de atención formada por un coordinador y un concejal responsable.
En total a través de este canal se han atendido más de 13.000 incidencias en lo que va de año, tanto derivadas a los distritos desde el servicio 010, como recibidas por estos directamente. De esta cifra, 5.287 correspondieron al Distrito Centro, 4.244 al Norte y 3.594 al Sur.
La forma de contactar con los distritos son las siguientes:
| Distrito Centro | distritocentro@lasrozas.es | 917 579 138 |
| Distrito Norte | distritonorte@lasrozas.es | 917 579 417 |
| Distrito Sur | distritosur@lasrozas.es | 917 579 440 |
Los canales de atención al vecino del Ayuntamiento se completan con la aplicación para móviles Las Rozas Next Smart City, que entre otras muchas funcionalidades permite comunicar incidencias geolocalizadas a sus usuarios. A través de esta aplicación se han gestionado este año mas de 11.500 incidencias. De este total 6.366 estuvieron relacionadas con la recogida de residuos, 2.401 con incidencias en la vía pública, 1.999 con parques y jardines y 903 con el alumbrado público.
